コーヒーショップとして知られているスターバックス。私もよく利用しています。
最近は、これまで出店していなかった鳥取に出店し、全国制覇を成し遂げました。また、すべての従業員を正社員にするなど、何かと話題の企業です。
スタバと言えば、どこにいっても「とにかく店員さんが優しい」です。気遣いがしっかりとできている店員さんが多く、私なんかはちょっと優しくされるとすぐに惚れそうになってしまいます。。
ということで、今回はスターバックス店員さんの心遣いから、いろいろ学んでみようと思います。
スタバ店員さんがやってくれるこんなこと
聞いた話ですが、スターバックスには「こうしなさい」というガチガチのマニュアルはないそうです。接客についてはそれぞれの店員が、自ら考え、「おもてなし」をしてくれているのだとか。
レシート４つ折りに感動した話
私自身が最も感動した接客が「レシートを４つ折りにして渡してくれたこと」です。
スターバックスのレシートってサイズが大きいですよね？
ワイドサイズのレシートなので、お釣りと一緒に渡されても、私が使っている二つ折り財布に入れるのは、結構手こずるんです。。レシートって結構面倒なもので、お釣りや商品と一緒に受け取らなきゃいけないので、なんとなく手元があたふたします。
私はいつも２つ折りか４つ折りにして、半ば押しこむ感じで受け取っています。そのような中、スターバックスの店員さんはレシートを渡す前に「はっ」と気づいて、レシートを４つ折りにして渡してくれたんですね。正直これには感動しました。
スーパーでの買い物でも、レシートがやたら長くなることってあります。そのような場合、店員さんがレシートを財布に入れやすくするために、２つ折りにしてくれると嬉しくないですか？
もちろん、大切なレシートを勝手に折るのはどうなのか？という意見もあると思います。しかし、レシート４つ折りは、マニュアル化されたものではなく、そのお客の状況に応じて、その場で空気を読んで行う行為だからこそ、評価されるわけです。
相手の気持ちを察することって、こういうことを言うんだなと思いました。
バイト面接の秀逸なマネジメント
こちらは、ネットで話題となったエピソードです。
参照：行きつけのスタバのマネージャーがすごかったという話
アルバイトを始めたばかりの子と、そのお店のマネージャーとの話です。
本来、上司との面接といえば、問題点に対する指摘や改善策の提案など、マネジメント側が話をすることが多いです。会議やミーティングでも、マネージャーやチームリーダーが主体で話を展開していく風景は、浮かびやすいのではないかと思います。
しかし、上記の記事では、スタバマネージャーの面接は全く逆だったと書かれています。
①マネージャーが威圧的な態度ではなく、まずは場を和ませる
②YES/NOでは答えられない質問を投げかける
これによってバイトの子が主体となって話を展開し、マネージャーはひたすら聞き役に徹する。
あくまでも「語らせる」ことを重視し、「聞き出す」ことはしない。本人の「感情」を語らせる。
最終的にバイトの子は泣いてしまったのだとか。もちろん、怒られて泣いたわけではなく「自分の考えを理解してくれたこと」に対して泣いたわけです。そこでマネージャーは「一緒に頑張っていこう」と手の差し伸べると。
こんなことをされてしまうと惚れるだけではすみません。「御社に全力で尽くします！」となってしまいますよね。アルバイトはどうしても「金のために働く感」が出やすいと思います。しかし、こういったマネジメントが、アルバイト・正社員に限らず、皆が前向きに仕事を進めていくのに大切なことなのでしょう。
面接になると、どうしても「こう言わなきゃいけない」とか「これは言いにくい」と思って構えてしまいがちです。上司と部下の壁を取り払い、本人が本当に思っていることを引き出してあげるこのマネジメントは、スターバックスらしいエピソードと言えるのではないでしょうか。
店内BGMのこだわり
お次はBGMについて。
スタバ店内BGMの秘密？新メニューや季節に合わせ選曲？スタバさんに聞いてみた
喫茶店では、店内に流れているBGMって大事です。
うるさすぎてもいけませんし、かと言って静かすぎても寂しくなってしまいます。
では、スターバックスはどうなっているのかというと。
①流れている曲（CD）は国内すべての店舗で統一している
②本社から季節ごと・新メニューごとにCDが送られてくる
季節ごとや、新メニューが出るごとにBGMは変わっているのだとか。例えば、バナナフラペチーノのシーズンなら、それに合わせたBGMが入ったCDが作られ、本社から送られてくるのだそうです。
有名な話ですが、スターバックスCEOのハワード・シュルツはこのように言っています。
「私たちが提供しているのはサードプレイスである」と。
「サードプレイス（第三の場所）」とは、家と職場の間の場所と定義されています。
サードプレイスは、人にとっては仕事場だったり、またある人にとってはくつろぎの場だったり。BGMも含めて、サードプレイスという名の空間づくりにこだわりを持っている、これもスタバらしいエピソードでした。
Twitterでも評価の声がたくさん
Twitterでもスタバ店員さんを評価する声はたくさんあります。
いやはや、素晴らしいですね。
こういった接客や働きたいと思わせる気持ちは、ディズニーに通ずるところがありますよね。
その他にも続々。
いかがでしたか？
このような様々な心遣いが、ただのコーヒーショップではなく、スターバックスを名だたる企業にしているのだと思いました。また、その心遣いを生み出すのは、「働きたい」と思わせる秀逸なマネジメントによって生み出されているのです。
スターバックスという会社、そしてその現場で働く店員さんから学べることは、たくさんあると思います。身近なコーヒーショップから、おもてなしの心を学んでみてはいかがでしょうか？
（書いた人：川原裕也）
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